«Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte.» (Sam Walton)
L’obiettivo che accomuna tutte le strategie di vendita è quello di instaurare e mantenere un rapporto di fiducia con la propria clientela. Il fine supremo di ogni strategia è quello di far sentire il cliente tutelato, a proprio agio e al sicuro all’interno del nostro punto vendita, certo quindi di non incorrere in brutte sorprese in nessuno dei negozi della nostra rete.
Purtroppo il clima sempre più concorrenziale dei mercati ha reso il perseguimento di tale obiettivo sempre più difficile. Il cliente infatti dispone di un’ampia e valida rosa di alternative, tra le quali è spesso difficili distinguere sostanziali differenze. Questo vale più o meno oggi per qualsiasi tipologia di prodotto o servizio.
Come spiegato in precedenti articoli, la consulenza di un esperto di franchising può fare la differenza. Le leve che probabilmente un’agenzia di sviluppo franchising ci spingerà a muovere in primis sono quelle che riguardano la capacità di consigliare il
Cliente e convincerlo a tornare ancora nel nostro punto vendita, ad esempio con l’applicazione del cross-selling.
I vantaggi che il cliente riscontra nella nostra rete rispetto ad una simile della concorrenza, devono essere oggettivi e soprattutto percepibili dall’utilizzatore. Uno dei meccanismi ormai più consolidati di queste strategie è costituito dalle fidelity card. Con questo sistema, al raggiungimento di certe soglie di spesa, il cliente riceverà punti e/o benefici che gli consentono di acquistare altri prodotti a costi molto scontati, oppure di ricevere gadget e omaggi.
Proprio la scontistica rappresenta, di fatto, una delle più efficaci strategie di fidelizzazione che attualmente possono essere rivolte al pubblico.
D’altro canto il programma fedeltà permette di raccogliere dati sugli acquirenti e letteralmente profilare i loro comportamenti abituali di acquisto. Ciò ci consentirà di adeguare il nostro format di vendita in modo da conformarlo quanto più possibile alle esigenze di fruizione del prodotto/servizio del nostro cliente medio.
Naturalmente, la scontistica non è la sola leva da considerare per sponsorizzare il nostro prodotto e mettere il atto politiche di fidelizzazione del cliente. Anzi, le strategie in tal senso possono essere tante e diverse. L’affiliazione a un club, facendo leva sul senso di appartenenza a una community, l’integrazione del servizio con app che forniscono interessanti features aggiuntive, etc. Basti pensare all’esempio di strategia adottata da Games Workshop, la famosa catena di modellismo. In questo caso non sono previste fidelity card e accumulo di punti. In questo caso infatti i punti vendita stessi diventano luogo di incontro per veri e propri club di appassionati, dove il cliente può conoscere altri hobbisti, scambiare pareri, partecipare a sessioni di modellismo, pitture o gioco. Questo è un classico esempio di come una strategia di fidelizzazione possa andare facilmente oltre i vantaggi economici.
Chiaramente gli esempi sono innumerevoli e sempre diversi. Una strategia vincente va elaborata con il supporto di un consulente franchising, al fine di evitare errori di valutazione e per restare sempre all’interno del principio di economicità della nostra azienda. Non esistono soluzioni valide per tutti o repliche infallibili di strategie già applicate dai concorrenti. A ogni realtà commerciale va calzata la propria strategia di fidelizzazione.
In conclusione, ciò che deve guidarci nel processo di fidelizzazione del cliente è riuscire e fornire un prodotto o servizio in qualche modo diverso dagli altri. A volte si tratta di piccoli gesti lungo il processo di vendita o di permanenza nel negozio, che facciano percepire al cliente un trattamento diverso dal solito, che lo facciano sentire prezioso e coccolato.
